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“不满意就退费”,不看广告看疗效

2018-11-22 15:07:27作者/来源: (大河网-大河报)

  □大河报评论员赵志疆

  近日,一份《赣州市医疗机构“不满意就退费”工作实施方案(试行)》的征求意见稿引发网络热议。这份草拟稿规定:患者在接受诊疗服务过程中,对试点医院提供的门诊、住院、医疗后勤保障等就医环节中的某一项服务若有不满意的,可向院方进行投诉,并按相关规定对该项服务不满意申请退费。经医院核实确定无误后,即可退还当日该医疗服务项目的服务性费用。

  围绕着“不满意就退费”,网络舆论有赞有弹,由此形成了针锋相对的两个阵营:站在患者角度来看,“不满意就退费”意味着有了足够话语权,可以倒逼医务人员提供更加优质的服务;站在医务人员的角度来看,将退费与否的评判标准交给患者,无疑是否定医疗服务的专业性,势必打击医务人员的自尊心与积极性。

  因为身份与角色不同,所以两种声音无所谓对错。不过,仅以“和谐医患关系”的制度初衷来看,“不满意就退费”恐怕很难达到预期目的——新规尚未付诸实施,就已经形成了医患两大阵营的隔空论战,医患关系非但没有因此更加“和谐”,反而愈加显得割裂。

  毋庸讳言,医患关系紧张是基于双方信息不对称造成的互不信任。对于绝大多数普通患者及其家属来说,医学领域是一个绝对的盲区,如果知情权得不到一定的满足,难免会产生猜疑。由于付出了不菲的诊疗费用,多数患者都渴望得到更好的服务,但在医疗资源紧张的现实背景中,医院很难完全满足患者的需求。更为重要的是,满意与否只是一种主观感受,以患者的主观感受去定价医生提供的客观医疗服务,既容易引发争议,同时也很难付诸行动。

  赣州市卫生计生委表示,早在2014年4月,赣州市第五人民医院就率先推出了“不满意退费”服务,并未发生任何无理要求退费的情况和纠纷。实际上,这样的结果也并不令人感到意外。首先,“不满意退费”退还的只是医疗服务费,而医疗服务费在整体医疗费用中所占的比例并不大;其次,退费并不是一次性结清,而是以退还“当日”医疗服务费为标准。问题是,对于还需要进一步治疗的患者来说,谁会为了退还当日医疗服务费去得罪医护人员呢?

  对于患者及家属来说,决定满意度的关键在于医疗效果,而不在于医疗服务质量。如果能享受到高质量的医疗服务自然最好,即使服务质量堪忧,看在医疗效果好的份上,也并非无法接受——各大医院门庭若市、病床难求,巨大的工作压力下,医务人员的服务质量难能保障,但是,有多少人是奔着享受服务的目的而去?在这样的背景中,单纯将医疗服务的评价权交给患者,怎能不令医务人员感到愤懑和焦虑?

  医疗卫生领域的市场化倾向正是医患矛盾的根源所在,单纯寄希望于医务人员转变态度以改善医患关系,未免有点舍本逐末、矫枉过正。医疗服务不仅具有很强的专业性,而且带有一定的强制力,以医患信任的制度体系为基础,这些并非患者所难以接受的。构建医患信任的第一步,莫过于先强化医疗机构的公益属性。

[编辑:娉婷]